免费维修时代来临?互联网模式或重塑售后服务

  免费维修时代到来?互联网模式或改造售后服务

  互联网免费模式将再次颠覆传统的家电服务。昨天,互联网家电品牌狗狗电器创始人谭冲接受搜狐IT采访透露,狗电器已经实施6个月,用户无条件免收免费维修服务。而这种做法是通过互联网的中央维护和逆向物流来实现的。什么是中央维护?谭冲解释说,这是中心仓库,为维修中心以第三方快递为网络,从被维修的产品中用户到中央维修中心进行维修,然后再次交付给用户的逆向物流流程。通过逆向物流,用户可以轻松解决售后维护问题而无需离开家。与传统家电企业将维修和售后服务外包给第三方机型相比,中央维修和逆向物流直接将品牌的第三方中间维修,售后维修和售后服务取代为用户。据悉,小米也是实行中央维修模式,但出了手机后问题很难找出责任方的因素,没有免费的方式充分。免费维护会增加企业成本吗?免费服务必须付出代价,但谭冲解决了这个问题。这是强制产品质量的最直接的方法。他说,吸尘器维护率通常超过4%,但现在狗电器可以做1%。按照一台机器所需的维修费用,包括人工,快递,综合作业,配件等计算160元,狗狗电器的平均单价在500元左右,这属于企业内部的成本费用收据的范围。而谭冲看到的是,许多用户购买吸尘器将选择免费的服务狗。对于用户来说,免责声明,免费维修,免费接送都太有吸引力了,解决了以前很多用户维修的烦恼。为此,小狗电器赢得了用户的口碑和忠诚度,这是一种狗狗电器隐藏的好处。去年的双十一,小狗电动吸尘器的销售量远远超过了飞利浦二号。据悉,北京狗狗电器有一万平方米的中央维修仓库,中央仓库保证了各种零配件产品的维修供应。相比传统的家电维修需求3000,甚至5000维修网点,中央维修通过在线反馈,可以完成一站式的产品维护。这个过程就是用户通过QQ,微信等独立聊天工具联系维修客服,客服确认维修信息,将工作指令发送到SF,系统将信息提取到最近的快递条码枪,顺丰完成接回家后,再将产品送修到小狗电器中央维修仓库。从用户保修维修订单生成反馈维修调度中心接机送到维修中心送修完毕,仅需1天。这个过程简单高效,是需要有强大的后台技术支持的。木兰负责中央维护工作人员表示。在这个过程中,狗与SF达成了战略合作,双方成立了专门的项目组,通过两个ERP系统,分享客户和快递信息。小狗成立了一个中央维护小组,SF负责培训熟悉逆向物流概念的29万名快递员和具体操作说明。逆向物流是未来的趋势,SF在前期也投入巨大的成本。谭透露。虽然有这个趋势,但是这种方法目前很难在大型家电中复制。大家电因为很大,不适合物流,虽然大家在电子商务上实现没有问题,交易也没有问题,但是这块维修比较困难,维修往往没有保障,很难做到保障运输。因此,我们必须结合现场服务,上门维修,集中维修。谭冲说。手机由于使用率高,软硬件定义难度大,目前在免费模式下难以实现,而手机售后服务中心维护和逆向物流正在迅速发展。

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